Redes Sociales y Marketing Relacional

De sobra es conocido por todos el poder de una buena estrategia de Social Media para funcionar como el motor de las relaciones con los clientes, potenciales y reales. Veremos las funciones y buenos ejemplos de acciones en redes sociales cuando hablamos de marketing relacional.

Las redes sociales son clave, junto al CRM, para llevar la relación con los clientes a buen puerto. Son ideales para conseguir llegar a clientes potenciales a través de los actuales, y nos ayudan en diferentes etapas del Marketing relacional de ventas, de comercialización y de servicio.

 

El papel de las RRSS en las funciones del Marketing Relacional

 

                 1.       Encontrar, atraer y conseguir nuevos clientes.

Permiten segmentar campañas publicitarias por gustos y afinidades de los usuarios, por lo que es más fácil encontrar y llegar al público objetivo de la marca. Además cualquier interacción del usuario con la marca es susceptible de transformarse en impacto comercial sobre los contactos de ese usuario.

 

2.       Retener a clientes actuales.

La clave está en que nos permiten una comunicación mucho más directa, la interacción con la marca es de tú a tú. Conocer bien a la comunidad será clave para generar contenido que cree engagement, genere fidelidad y por lo tanto que potencie la compra repetida.

 

3.       Atraer a antiguos clientes.

En esta misión del marketing relacional la estrella es el emailing pero las redes sociales también tienen algo que decir gracias a las funcionalidad de remarketing que ofrecen por lo que podemos hacer campañas a aquellos usuarios que han tenido ya alguna interacción con la marca en algún otro momento. Una buena herramienta para ello es el Facebook Exchange

 

4.       Atención al cliente y servicio postventa.

Esta es la función que no se le debe escapar a ninguna empresa que esté en redes sociales, especialmente en Twitter, puede funcionar como un canal de atención al cliente excelente, siempre y cuando sepamos reaccionar a cualquier interacción del cliente con la marca. Las redes sociales además nos permiten evaluar directamente el servicio prestado y la satisfacción del usuario a través de las etiquetas review que aparecen en Facebook, donde se valoran las opiniones dadas por la comunidad sobre la marca. Puede ser un gran reclamo para ganar buenos clientes siempre.

 

¿Qué empresas han hecho esto bien?

 

Prácticamente la totalidad de las acciones en redes sociales la podríamos asociar a una función del Marketing Relacional que acabamos de comentar, por ello he escogido dos ejemplos del mismo sector que me han gustado, pero la lista podría ser muy larga, porque afortunadamente, las acciones en redes sociales cada vez son más acertadas.

 

Vueling Day

 La compañía aérea vio incrementada su comunidad en  50.000 nuevos contactos en 10 horas gracias a la campaña en redes sociales Vueling DAY. Seguro que más de uno de vosotros ha participado en este concurso express sólo accesible para la comunidad de Facebook de la compañía en España. El concurso consiste en el sorteo de 100 vuelos en un sólo día. Ésta acción tiene las claves para ser un éxito: simpleza, premio de calidad y valor para el fan de la compañía y una comunidad de fans sólida y real.

Con esta acción consiguen que los participantes se conviertan en los principales promotores del concurso, haciendo llegar la información a todos sus contactos, muchos de ellos interesados en volar con Vueling. Con ello cumplimos las 3 primeras funciones del marketing relacional comentadas.

 

#TweetIberia

Y para ser justos, comentaré otra acción con gran éxito de su competidor Iberia, esta vez en Twitter. Se trata de una acción, llevada a cabo hace ya un tiempo, simple y que permite a la compañía ser la promotora de una experiencia única para el ganador.

Con el #TweetIberia la compañía proponía a sus seguidores que eligiesen a una persona y explicasen en un tweet que significa viajar con ella, indicando también donde querían ir. El premio, toda una experiencia para el ganador, en este caso ganadora, imprimir su tweet en el avión que les llevaría a los dos al destino escogido. Con el tweet más grande del mundo la compañía tenía el objetivo de fidelizar clientes actuales y conseguir de nuevos. El tweet ganador  feu @LoicGuerrero Lo mejor de cada viaje es compartirlo contigo! #Tweetiberia. Participaron más de 3.800 tweeteros y el vídeo de promoción en Youtube consiguió casi 500.000 visualizaciones.

 

Está claro que las redes sociales están revolucionando la relación con el cliente, y estamos viendo que son muchas las empresas que tienen iniciativas muy buenas en este campo. Aquí hemos visto dos grandes acciones de dos grandes compañías, pero son muchas las pymes que están haciendo un gran trabajo mimando a su comunidad con una excelente ejecución de la estrategia Social Media.

 

 

Autor: Laura Senar

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